AI客服究竟是提高服務效率，還是幫助商家偷懶🚷？《經濟參考報》報道🧙🏻：人工智能並非“萬能鑰匙”🤹🏻♀️。本次雲講堂鄧士昌老師邀請到上海交通大學心理與行為科學研究院副研究員王立卉老師，為我們從心理學角度進行解讀。
不少消費者表示表示，相比冷冰冰的的智能客服🧖🏿🤱🏿，能和真人客服直接溝通讓人更踏實放心。目前現狀是一方面，用戶認為AI客服簡化了操作流程，提升了服務效率；另一方面🦵，不少用戶反感在服務中遇到AI客服。因此🟢，鄧老師說在客戶服務中🙇♀️，企業最終目標應該是最大化地改善客戶的服務體驗🚣🏼，而不僅僅是節省和優化。
那不喜歡AI客服😘，僅僅是因為人工智能不夠“智能”嗎？許多研究指出🤸🏽，當AI表現得和人類一樣出色時👨👨👧，用戶依然不喜歡來自AI服務。究竟哪些因素驅動力用戶對AI客服的接受或反感，這不僅是一個技術層面上的問題，更是一個心理層面上的問題🏣。
心靈知覺定勢告訴我們心靈是將人類與其他非人實體區分開來的關鍵要素。人們更願意把機器人描述為理性的🚵🏼，而不願意任務機器人是富有情感的。
在實際工作中，大部分任務兼具分析性服務和共情性服務兩種屬性。在現實中，大部分服務任務介於兩者之間。因此📿🛬，用戶偏向於分析性服務中更接受AI服務💉，反之，用戶在偏向於共情性的服務中更反感AI客服。
當然在上述情況下也有特例👨🦯➡️👩❤️👨，感知到服務結果重要性、感知服務過程愉快性，即使AI比用戶更有效執行服務🧚🏿♀️，用戶也不願請它們來完成🛶。例如在購物中讓AI替代推薦商品🎳🦶🏼。
在未來AI客服的廣泛普及是不可逆轉的趨勢✴️，那能否讓這項技術的普及更加溫情一些🔕。鄧老師提出抗議通過服務中的信息框架，將一項服務任務描述為需要更多的分析能力；思維定勢並非牢不可破🪖，通過歸因方式改變👩🏼🎨，人們的思維定勢抗議得到調整💙。人們反感AI像人🌨，那就讓AI不像人🦿。
王立卉老師講到人類的大腦本身有理性和感性兩個系統👉🏿👼🏿，感性系統支撐著人們與他人交流🐨。人類本身是社會性動物👩👦👨⚕️，不是一座孤島👰🏿♂️，人在社交的過程中去滿足我們的情感需求，包括被理解、傾訴、情感共鳴。雖然AI有不完善的地方，但是其分析性服務做得是遠超人類。
最後🦖👩🌾，鄧士昌老師帶著討論區同學們提出有趣的問題與王立卉老師共同為大家做解答。並總結目前人工智能的許多應用涉及達到人類水平的認知和情感能力。人類總是認為非人實體可以在“智能”上超過人類，而在“感受”這個人類獨有特質上，非人實體無法與之比肩。
至此，本期MBA雲講堂關於AI客服的探討圓滿結束✯，意猶未盡的同學們在收獲的同時也期待新一期雲講堂的到來。
